Dans les entreprises, l’heure est aux changements. L’évolution des attentes et des usages des consommateurs les poussent en effet à revoir leurs modes de fonctionnement afin de baser la croissance de leur activité sur la réussite de l’expérience client.

L’expérience client sur le devant de la scène

Longtemps relayée au second plan, l’expérience client est aujourd’hui devenue l’élément clé, qui doit permettre aux entreprises de se développer. Pour espérer se démarquer des concurrents, les marques doivent en effet adapter leur stratégie relationnelle en fonction des nouveaux comportements d’achats. Et désormais, la volonté de faire appel à un service ou de posséder un produit disparaît, au profit de l’envie de « profiter » pleinement de ce produit ou de ce service.

En fait, le parcours client a toujours été centré sur l’achat d’un objet devenu désirable grâce à ses nombreuses particularités techniques et son design. Aujourd’hui, il en est tout autre. Les entreprises valorisent davantage l’émotion, la quête de sens et l’esprit de partage. Concrètement, il ne s’agit donc plus de susciter l’envie d’avoir un produit parce qu’il est beau à voir ou parce qu’il est très pratique, mais de séduire et de créer une relation personnelle avec le client grâce à un produit auquel le client s’attacherait comme une clé USB fun par exemple. Plus un client s’attache, mieux c’est, car il est d’autant plus fidèle. 

Dans l’environnement concurrentiel actuel, le service client est devenu un des piliers assurant la pérennité de l’entreprise. Son rôle est aujourd’hui de contribuer à la satisfaction des clients et de noter leurs retours d’expériences sur le court, moyen et long terme. Pour plus de résultats, cette tâche secondaire peut être prise en charge par un prestataire externe, notamment des sociétés offshores des pays sous-développés comme un call center Madagascar.

Le marketing de l’expérience : un accélérateur clé de croissance

Bien utilisé, le marketing de l’expérience peut devenir un accélérateur clé de croissance pour les entreprises. Pour que tel puisse être le cas, l’expérience doit être structurée autour de 3 enjeux majeurs qui sont l’authenticité de l’expérience, l’intelligence de l’expérience numérique et le développement de la confiance numérique. Pour créer une expérience authentique, l’entreprise peut s’appuyer sur la création de contenus originaux visant non seulement à susciter une émotion forte chez le client, mais à lui adresser également un message contextualisé et personnalisé.

Grâce à la qualité créative de ses contenus, l’entreprise doit raconter et partager une histoire avec son client. L’histoire en question se fonde, elle, sur une mémoire collective et des affects qui doivent appeler une réaction positive chez le destinataire. Pour que l’expérience revête un caractère « intelligent », il est important que l’entreprise sache collecter les données, fournies à chacune de ses interactions avec le client. En réalité, c’est la donnée qui permet à l’entreprise d’identifier et de définir ses profils client et donc de personnaliser l’expérience.

Enfin, pour favoriser la confiance numérique, l’entreprise doit mettre en place de nouvelles règles de conformité de la GDPR (Règlement Général sur le Protection des Données). Créer un écosystème destiné à faciliter la reconnaissance de la signature numérique est également indispensable.